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quarta-feira, 24 de junho de 2009

O bom e o mau empresário

Meu comentário no blog do Pedro Mello, na revista Exame: Vendas: O cliente que nunca mais voltará
"Quantas vezes passamos discursos calorosos sobre novas estratégias de fidelização de clientes? Quantos cursos de marketing, programas de CRM e técnicas para mensuração da qualidade fazemos pra tentar chegar ao máximo nível de satisfação possível. Depois disso tudo, descobrimos que eles continuam insatisfeitos."

Meu Comentário:

Algumas empresas controlam setores do mercado. Tem o privilégio de tratar mal clientes e faturar muito com isto. Ser executivo desta maneira, com dinheiro a vontade para fazer qualquer porcaria, é apenas demonstração de falta de capacidade e é imoral.

Outras sem proteção dos nichos, não fazem concorrência. Preferem tratar clientes como rivais. É o administrador que se acha muito esperto cobrando taxas exorbitantes, faz propagandas enganosas, maquiagem de produtos, etc. Especializa-se em passar a perna nos clientes.

Tem as que fazem concorrência com outras empresas e disputam clientes a tapa. Quer dizer, o cliente é empurrado a tapas, serve de saco de pancada para bater no rival. É comum nalgumas empresas familiares ou voltadas ao "status".

Tem as que apenas geram dinheiro para satisfazer as vontades de seus donos. O resto que se dane. Cliente, funcionário, tudo é encarado como despesa. Geralmente situam-se em áreas com várias opções, mas acham que tem muitos clientes (ou otários) e ainda, tem a propina para ajudar quando possível. Se perder um cliente, não dão a mínima, contanto que faturem. Restaurantes que vendem comida ruim, produtos médicos vencidos, comércio de todo tipo, etc. São como erva-daninha, surgem em toda parte, incomodam muito e são difíceis de eliminar.

Tem as empresas idealistas. Seus donos tem algum tipo de meta ou ideal em que acredita. Acham que seu produto é o que o mercado quer, esforçam-se e tentam fazer bem o que se propôem. Só esquecem de perguntar se é isto que o cliente quer e ficam empurrando aquilo goela abaixo de todo mundo. Conheço uma vinícola que fez um bonito trabalho de imagem, rótulos, folders, etc. Só esqueceram de jogar no lixo a velha receita do péssimo vinho barato.

Tem os sensacionais. Tudo que fazem é o máximo então seus clientes também devem ser o máximo. Isto na ótica deles. Se você não é da mesma turma, esqueça pois não é só muito dinheiro que procuram. O que procuram são fãs, adoradores, bajuladores, não clientes.

Tem os herdeiros da maldição. O negócio caiu na mão deles e o cliente TEM QUE reconhecer a "imensa boa vontade" da empresa que "propicia" o imenso favor de permitir que estes míseros seres venham a sua presença.

Tem vários tipos. O empresário preguiçoso, o acomodado, o sonhador, o envergonhado, o mesquinho, o "paitrocinado", o criativo, o caprichoso, o "certinho", etc.

Sem esquecer é claro, que funcionários, também são clientes.

Funcionários, fazem parte do processo. Se está insatisfeito, inevitavelmente vai deixar isto transparecer. O funcionário (justamente) insatisfeito, é uma das piores propagandas que o mau empresário merece. Funcionário tem família, vizinhos, amigos.

Eu disse merece? Mau empresário merece ser chamado de mau empresário. Quando são coisas feitas de propósito, como produtos maquiados, valores absurdos, serviços mau feitos, descaso, etc, estes merecem ser chamado de "tampinhas". E eu estou cheio de ver empresário tampinha. Tem tampinha de todo tipo. O espertalhão, o que se acha inteligente, o socialite, o dono da verdade, o gênio que transformou um litro em 900ml e o Kg em 875 gramas, a dúzia que só tem dez..., etc.
O tampinha na prática, vive de aplicar trambiques no mercado e o cliente que se dane. E claro, eles tem estatísticas para provar que estão certos.

Houve tempo em que as pessoas tinham adoração por certas marcas e até fidelização para certos produtos. Mas o encanto se desfaz quando você descobre que sua adoração, decidiu lhe enganar de propósito substituindo produtos e serviços, por caixas mais vazias, por pratos menores, produtos piores, atendentes insatisfeitos...

Tem boas empresas. Gastam menos comprando falsas imagens de propaganda. Aprendem a usar canais de comunicação sem precisar inventar notícias, nem selecionar a dedo quem vai responder os testes "anônimos" de avaliação (sou testemunha deste tipo de coisa).

Tem boas empresas que tem problemas, como todo mundo que é normal tem, mas não ficam empurrando o problema primeiro para o cliente.

Tem empresas com clientes e funcionários satisfeitos. E que não serão crucificados caso se arrisquem a dizer (de verdade) que não estão satisfeitos.

Tem empresa que ouve e escuta o cliente e o funcionário. Tem empresa comandada por pessoas que merecem ser chamados de empresários, no sentido de liderança, visão, iniciativa, empreendedorismo e correção pessoal.

Tem ótimos empresários, que mesmo sendo bons no que fazem, são também pessoas normais. Tem defeitos, gostos pessoais e não se envergonham disto, nem ficam ostentando o que não são. Conseguem captar o que acontece ao seu redor, ser criativos, e ter melhor qualidade de vida.

Já o "empresário tampinha", pode até frequentar clube, viajar, beber bem, etc, mas geralmente, são pessoas que tem medo de assaltos, ou estão estressados, ou com medo de que ou a policia descubra o que fazem, ou esposa/marido/familia descubram, ou que o padre descubra. Ou de serem reconhecidos por algum de suas vítimas, seus ex-clientes... Lembrem do velho ditado: "Quem não deve não teme". Pois observo que estas pessoas, geralmente tem bastante medo. Imaginem de que.

É de se rir de alguns casos em que restaurantes, lojas e outros locais que foram duramente criticados em blogs e nas redes sociais por clientes mau atendidos ou até mesmo lesados, que tiveram a capacidade (eu diria cara de pau) de ameaçarem de processo justamente aqueles que na verdade foram vítimas do seu mau serviço.

Cliente bem atendido, é uma boa indicação para outras pessoas. O cliente mal atendido, fala mal para todo mundo. Em tempos de internet, se o cliente participa de blogs, comunidades virtuais, etc, muito pior, pois a quantidade de pessoas que vão ouvir falar mal, aumenta exponencialmente.


24 de Junho de 2009

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